Definiranje pojma

Izgradnja ili uspostavljanje odnosa s potrošačima (eng. relationship marketing) je strategija pomoću koje se gradi povjerenje s kupcima, povećava interakcija i angažman na duže staze.

Snažna povezanost s klijentima kojoj je cilj pružiti informacije usmjerene na potrebe i interese klijenta koji pridonose otvorenoj komunikaciji i promociji proizvoda/usluge.

Jay Deutsch definira Marketing odnosa kao mogućnost stvaranja emocionalne povezanosti s klijentima i zbog toga ih možemo lako povezati s prijateljskim, obiteljskim i ljubavnim vezama. Ljudske emocije, posebne pozitivne emocije su ključ svakog sretnog, zdravog i dugoročnog odnosa.

U praksi to izgleda…

Prema Marketing Schools, Relationship marketing ne zanima samo jednokratna prodaja – fokusiran je na dugoročne odnose. Ako uspostavljamo odnos s potrošačima, ne smijemo biti usredotočeni samo na jedan proizvod ili uslugu. Događa se da klijenti napuste određene firme/brendove zbog propusta korisničke službe – način na koji pristupate određenom klijentu i njegovom problemu.

Brendiranje je zadnja stavka Marketinga odnosa. Tvrtke mogu kreirati dugoročni odnos s klijentom ako klijent osjeti da proizvod koji je kupio reflektira ono što on je ili što želi biti u budućnosti. Klijenti će se vrlo brzo prebaciti na drugi proizvod/uslugu ako shvate da je taj proizvod nešto što njih obilježava ili opisuje.

Kako funkcionira?

Mnoge tvrtke imaju koristi od kreiranja dugoročne veze sa svojim klijentima/kupcima. Zamislite mali restoran u gradu – njihovi gosti su već navikli na određeni tip hrane koju poslužuju i zbog koje se isti ljudi vraćaju u taj restoran. Ulažu malo truda da privuku nove goste. I to je njima dovoljno, ne trude se zainteresirati novu grupu ljudi.

Veće kompanije ulažu u sofisticiranije marketinške kampanje. U nekim tvrtkama – marketing odnosa je strategija koja se odnosi na svaki odjel (prodaja, korisnička podrška, poštarina). Direktori takvih firmi stalno se natječu s novim firmama koje tvrde da imaju robu iste kvalitete ali bolju korisničku podršku. Stoga, ako žele zadržati vodeće mjesto u određenoj industriji moraju se fokusirati na zadovoljstvo stalnih klijenata – njihovo korisničko iskustvo.

Primjeri Relationship marketinga

Ikea – Švedska firma koja se bavi izradom namještaja ima odane klijente širom svijeta. Trivijalna promjena kao što je drugačiji font u katalogu proizvoda nije se svidjela njihovim obožavateljima na internetu. Umjesto da raspravljaju s klijentima jednostavno su vratili stari font u kataloge – prikazali su koliko im je mišljenje dugogodišnjih klijenata važno. Firma nije osjetila veliki trošak zbog te promjene.

American Airlines – Aviokompanija održava sveobuhvatan program za stalne klijente preko kojih nagrađuju njihovu lojalnost nudeći im besplatne letove, popuste, dodatke na let i sl.

Dell – Dell računala su kreirala posebnu online trgovinu za velike korporativne klijente. Uspjeli su ubrzati poteškoće s kojima se najčešće susreću njihovi klijenti u kupovini. Usluga na višoj razini svakako dovodi do povećane lojalnosti.

Znam, sviđa mi se, vjerujem

Krenite od sebe – u današnjem svijetu gdje je tržište krcato online trgovinama, različitim brendovima – biste li se odlučili na kupovinu od potpunog stranca? Zaposlili li bi konzultanta, trenera ili asistenta osobu za koju nikada niste čuli? Naravno da ne.

Imamo taj luksuz da uz modernu tehnologiju možemo saznati (skoro) sve o određenoj osobi i odlučiti hoćemo li vjerovati čovjeku ili firmi koja se krije iza svake kupovine.

Ako ste vlasnici firme, stalno morate graditi sviđa mi se i vjerujem faktor. Vrlo je važna aktivnost na društvenim mrežama, web stranicama, no ne zaboravite i aktivnosti u stvarnom svijetu.

Preporuka druge osobe ( eng. word of mouth)

Kada postignete da ljudi pričaju o vama, preporučuju vas prijateljima – otvorili ste škrinju s blagom. Klijenti se žele osjećati posebno i važno, jer budimo iskreni – rijetko kad se tako osjećamo zar ne? Rijetko kad se dogodi da klijenti kupuju proizvod samo zbog njegovih rezultata, ocjena i sl. Uvijek se pitaju – što će to učiniti za mene, ili što će mi taj proizvod donijeti, dati?

Stvorite poslovnu priliku

Kada ozbiljno krenete u uspostavljanje odnosa s potrošačima otvarate vrata drugim poslovnim prilikama jer osobno iskustvo ostavlja dugotrajan utisak. Taj trenutak će vam omogućiti da se klijenti sjete vaše firme prije i češće. Onda će im, kada ih prijatelj pita za preporuku – vaša firma biti prva na listi.

Mislite na njihove potrebe

Slušajte njihove želje, potrebno je samo malo truda uložiti i saznati što bi bilo korisno za vaše klijente. Svi znate za Starbucks zar ne? Oni su s besplatnim internetom omogućili svojim stalnim klijentima (koji su između ostalih poslovni ljudi) da odrade važan posao a uz to popiju i kvalitetnu kavu. Taj isti prijedlog su im dali – pogodite tko? Pokrovitelji naravno.

Aktivno slušanje je ključ svakog uspješnog odnosa – kao i u ljubavnim vezama. Ne možete znati što ćete pokloniti djevojci za Valentinovo ako ju niste aktivno slušali mjesec (ili dva, tri) dana prije. Ako ne obraćate pozornost, pobjeći će nekome tko će joj pružiti više pažnje- tako je i s klijentima.

Istaknite se

Ako ste mali poduzetnik – istaknite se, budite svoji. Napravite nešto što je samo vaše, po čemu želite da vas ljudi pamte. Unikatan pristup je ključ uspjeha. Kada odredite svoj stil krenite istraživati svoju publiku. Vaš trud i zainteresiranost za svakog pojedinca pokazat će klijentu koliko ste vremena uložili kako bi mu pružili jedinstvenu uslugu primjenjući vlastite metode i tehnike.

Zaključak

Poslovanje se drastično promijenilo otkad se na sceni pojavio digitalni marketing. Potrebno je usredotočiti se na stvaranju povezanosti s ljudima kako bi  svoj brend podigli na višu razinu i stvorili dugoročne odnose s potrošačima. Istina je da se Relationship marketing može povezati sa svakodnevnim situacijama. Ako djevojci ili muškarci pristupite s nekom frazom koju su čuli već sto puta – što mislite da će se dogoditi? Ali ako smislite nešto originalno, kada osoba shvati da ste se potrudili oko nje – da je posebna i drugačija rezultati moraju biti drugačiji. A onda je sve drugo kao u uspostavljanju odnosa s potrošačima – zainteresiranost, aktivno slušanje, trud i razumijevanje.

Slažete li se?