Kako komunicirati s klijentima?

Koliko je važna komunikacija s klijentima? Mi bismo rekli – u rangu je s kvalitetom proizvoda ili usluga. U nastavku donosimo nekoliko savjeta koje možete iskoristiti za bolju komunikaciju i razumijevanje s klijentom.

Prvo biste trebali odgovoriti na pitanje: što mom klijentu treba i što cijeni te kako ću mu ja to prezentirati na razumljiv način?

1. Uspostavite povezanost s klijentom

Možete biti neformalni i još uvijek ostati profesionalni. Vi ste samo jedna osoba koja priča s drugom (klijentom) i podsjeća ga da “ima posla” s ljudskim bićem koje će mu pomoći riješiti problem.

2. Iskoristite brend vaše firme

Tvrtka koju predstavljate ima svoj stil i osobnost. Iskoristite to kao vašu prednost. Ako je vaš posao temeljen na povjerenju, koristite riječi koje reflektiraju tu vrijednost. Također, ako je uzbuđenje i rušenje prepreka ono što želite istaknuti, koristite riječi koje će vam pomoći ostvariti cilj.

3. Upoznajte se s komunikacijskim kanalima… i kada ih možete koristiti

  • E-mail – povoljan, podesiv i ciljan način komunikacije. Vrlo je važno postići pravi ton poruke i uključiti “poziv na akciju”.
  • Direktna poruka – skuplja od e-maila, ali je njegova prednost dublje i bolje shvaćanje klijenta nego putem e-maila. Idealna za edukativne informacije.
  • SMS – koristite ga kada trebate kratko odgovoriti na upit klijentu.
  • Prezentacija – koristi se u interakciji ‘face-to-face’. Stranice prezentacije trebaju biti vizualno zanimljive i naglašavati riječi koje su bitne za klijenta te ih ne ponavljati.
  • Početna stranica – kada klijent (ili potencijalni klijent) posjeti vašu web stranicu, pripazite da njegovu pozornost zadržite na “pozivu na akciju”.
  • Video – animirani video je super za demonstriranje, npr. kako koristiti novu uslugu ili za objašnjavanje koraka u procesu kompanije. Možete kreirati video ‘studije slučaja’ gdje možete iskoristiti svjedočanstva drugih zadovoljnih klijenata, kako biste prikazali prednosti koje pruža vaš proizvod ili usluga.

4. Pazite na ton glasa

Vrlo je bitan način kako se obraćate klijentu – kontrolirajte ton glasa. Ako ste dogovorili poziv preko telefona, razmislite želite li zvučati sretno, tužno, ljuto ili dosadno. Prvi kontakt koji ste ostvarili je bitan jer on sve određuje – što će očekivati od vas, kako će vam se obraćati i sl.

5. Neka vam prioritet bude kvaliteta prije kvantitete

Postavite bezbroj pitanja svojim klijentima kako biste mogli razumjeti njihove ciljeve i ono što očekuju od vas. Kada ste naoružani s takvim znanjem, možete im pružiti ciljanu komunikaciju koja je usmjerena samo na njihove želje i potrebe.

6. Dodajte osobni detalj

Kada klijent razumije svog savjetnika, odnos jednostavno procvjeta. U dobu digitalne komunikacije, poruka napisana rukom može biti vaše najjače oružje. Sitan znak pažnje kao što je poruka napisana rukom s njihovim izvješćem ili podatcima poboljšat će vaš poslovni odnos.

Također, ako znate interese klijenta za određeno područje i šaljete im relevantne informacije, bit će svjesni da ulažete u njih i da se trudite.

7. Olakšajte si život

Jedino vi znate s kojim klijentom ćete najlakše komunicirati i kako, tko voli telefonske sastanke, tko e-mailove, a s kojim klijentom ćete koristiti najmoderniju komunikacijsku opremu. Prilagodite komunikacijske alate svojim klijentima kako biste im riješili problem.

8. Budite prijateljski raspoloženi

Bitno je zadržati pozitivan i prijateljski stav. Razmišljajte o klijentima kao o starim prijateljima. Kada pričate s njima na telefon, pitajte ih kako im je prošao dan i pokažite interes za njihovu svakodnevicu.

9. Izbjegavajte riječ ne

Ni mi sami ne volimo čuti riječ ‘ne’. Probajte izbjegavati tu riječ koliko god je moguće u razgovoru s klijetima. Ako se ne možete sjetiti druge alternative, pokušajte preoblikovati odgovor da zvuči pozitivnije. Npr. – ako vas klijent pita možete li završiti projekt do određenog datuma, a vi ne stignete, umjesto ‘ne’, odgovorite: “Neću biti u mogućnosti završiti do zadanog roka, slažete li se da vam ga dostavim u X vremenskom roku?”

10. Aktivno ih slušajte

Nekada nije jednostavno biti fokusiran i slušati što druga osoba govori. No, ako odaberete mjesto sastanka gdje nema “smetnji” koje bi vam odvukle pažnju, lakše ćete se usredotočiti na osobu koja govori. Nemojte prekidati osobu kada govori, bolje vodite bilješke pa kada osoba kaže svoje – onda je vrijeme za pitanja.

11. Pričajte njihovim jezikom

Dio uspješne komunikacije je prilagođavanje vašeg stila osobi s kojom razgovarate. Ako klijent koristi formalni ton, odgovorite na isti način. Ako je klijent opušten i razigran, budite i vi. To nikako ne znači da se totalno promijenite i ne zadržite svoj stil – nego ako želite da klijent osjeća povezanost s vama, trebate prilagoditi stil komunikacije da se slaže s njihovim.

12. Riječi koje otvaraju sva vrata – molim i hvala!

Da, tako je jednostavno. Neka riječi molim i hvala budu dio vašeg vokabulara – i nikako se nemojte bojati koristiti ih. Svi volimo to čuti, zar ne?

13. Uštedite im vrijeme i olakšajte posao

Vaši klijenti nemaju puno vremena pa kada komunicirate s njima, olakšajte im što je moguće više. Pripremite link web stranice koji potvrđuje sve što ste rekli preko telefona da osoba ne mora sama tražiti informacije. Prije sastanka im možete poslati pitanja kako bi imali vremena pripremiti se. Kad god im možete uštedjeti i minutu vremena – napravite tako.

Zaključak

Bitno je pronaći ‘kariku’ u komunikaciji s klijentom. Popratni mail napisan s par pametnih rečenica je svakako bolje rješenje nego e-mail poruke koje djeluju automatski. Dvije rečenice napisane rukom na vrhu isprintanog dokumenta postići će bolje rezultate od nerelevantnih informacija koje pošaljete preko e-maila.

Ako pažljivo odaberete optimalne kanale komunikacije, izbrusite vještinu pisanja i slušate želje druge strane, vaše će se komunikacijske vještine popraviti, a odnos s klijentima bit će sasvim novo iskustvo.

Related Articles

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *