Kako se boriti s negativnim komentarima na društvenim mrežama?

Bez obzira kojom vrstom posla se bavite, sigurno je barem jednom osvanuo loš komentar na uslugu ili proizvod koji nudite. To je sasvim normalna stvar jer nije se rodio onaj koji bi svima ugodio. Uvijek će postojati netko tko nije zadovoljan uslugom. Svi mi težimo savršenstvu i volimo kada nas netko pohvali, prizna da smo super, genijalni, pametni itd. To nam naravno pomaže da dosegnemo veću publiku, više klijenata… No, zbog čega smatramo da su i negativni komentari isto tako poželjni?

Prije svega, napomenuli bi kako je od iznimne važnosti odgovoriti na negativan komentar.

Kako izvući nešto pozitivno?

  1. Pokazujete ljudsku stranu – svi griješimo, ponekad je korisno prikazati klijentu ili kupcu da smo samo ljudi. Da se i nama može dogoditi propust, loš dan ili nešto slično.

  2. Gradite povjerenje– ako klijent vidi da ste i na najgori komentar odgovorili s maksimalnom angažiranosti više će vam vjerovati – pokazujete da vam je stalo ispraviti grešku i da ne ignorirate probleme svojih kupaca.

  3. Učite – na greškama se uči. Proučite svaku kritiku – je li opravdana, jeste li nešto mogli bolje napraviti, zbog čega se čovjek požalio. Što mogu popraviti i kako najbrže riješiti nesporazum koji se dogodio?

  4. Neplaćeni marketing – možete kritiku pretvoriti u najbolju moguću stvar za vas. Megabooker kaže kako će Amerikanci negativno iskustvo ispričati 16 puta. Stoga je vrlo bitno odgovoriti na vrijeme i na pravi način kako bi drugi klijenti shvatili da je u pitanju bila samo obična pogreška. Kada se potrudite riješiti nečiji problem – vijest će se proširiti brzinom svjetlosti. Da, pogriješili su. Poslali su mi patike broj 38 a ja sam naručila 39. No, da si ti vidjela kako su brzo reagirali, ispričali se. Još sam u znak isprike dobila 20% popusta za sljedeću kupovinu. Ispali su totalno fer.

Kako odgovarati?

Nikada nemojte brisati negativne komentare. Nije realno da poslovanje s nekoliko tisuća pratitelja ima samo pozitivne komentare – to će probuditi sumnju svakom novom kupcu. I, što je još gore – stalno će vas patiti taj komentar, razmišljati ćete hoće li se osoba opet javiti, hoće li proširiti loš glas o vašoj firmi zato što ste obrisali komentar ili ignorirali njezin problem. Ako imate i pozitivne i negativne komentare, publika će vam više vjerovati, vjerovati će u vaš brend i ono što im nudite i prezentirate.

Pokušajte raspravu prebaciti privatno – zamolite osobu da vam pošalje privatnu poruku ili ponudite telefonski poziv kako biste mogli odgovoriti na njihove upite i maknuti komunikaciju s profila gdje svi mogu vidjeti komentare i nadovezati se sa svojim iskustvima, možda isto tako negativnim. Najmanje što vam treba je online rasprava.

Priznajte što se dogodilo. Objasnite korisniku zašto je došlo do propusta. Nikako nemojte prebacivati krivnju na drugu osobu – to je neprofesionalno i ne ostavlja dobar dojam. Proučite nastali problem. Tako pokazujete da ste ozbiljni i savjesni te da vam je stalo do svakog kupca ili korisnika.

Nemojte ignorirati komentar. To govori da vas nije briga za osobu koja je kupila vaš proizvod, pokazuje drugim kupcima da ste neozbiljni, da ne želite prihvatiti odgovornost i da oni nemaju razloga vjerovati vam jer mogu isto tako proći ako se odluče za vas.

Izbjegavajte automatske odgovore Žao mi je što to čujem, sljedeći put će biti bolje! Neće se ponoviti. Tako pokazujete svojim kupcima da niste iskreni, da vas ne zanimaju njihovi problemi i da ih se želite riješiti bez imalo truda, a takav dojam sigurno ne želite širiti na društvenim mrežama.

Marketingorbis kaže da je korisno ponuditi rješenje, postaviti dodatno pitanje. Mogu li vam još kako pomoći? Ispričajte se iako možda niste vi osobno krivi za propust ili problem. Pokažite da vam je istinski žao što se dogodila pogreška. Neka vam još više vjeruju zbog tog propusta isključivo radi vašeg angažmana, solidarnosti i iskrenosti. Tako prikazujete osobnost svoje firme i način samog djelovanja i kvalitetnog poslovanja.

Tražilica