9 emocija koje utječu na odluke od klijenta

Iako mislimo da kontroliramo svoje emocije i da ne utječu na naš život i svakodnevne odluke, stvarnost je ipak malo drugačija. Vjerujemo da ćete se prepoznati u ovim situacijama.

1. Strah

Kada se kupac jednom razočara u proizvod ili uslugu za koju je smatrao da će mu pomoći u napredovanju i ostvarivanju poslovnih ciljeva, više ne vjeruje na riječ promotoru ili prodavaču. Nikada nemojte stvarati lažan strah kod kupaca ili ih tjerati da odmah donesu odluku. Razmislite o stvarima koje mogu proći krivo – što kupac riskira, što može izgubiti i riješite mu konkretan problem. Prikažite svoj proizvod/uslugu kao rješenje problema – tako ćete ukloniti njihov strah.

2. Frustracija

Svatko si želi olakšati život i uspjeti u poslu koji radi. Kada se nešto tako ključno (ono što rješava probleme) zakaže, ljudi više nisu u mogućnosti ostvariti svoje ciljeve. Zbog frustriranosti nastalom situacijom, ljudi žele što prije riješiti svoj problem – naći rješenje.

Pitajte klijente što se događa? Što danas ne radi kako treba? S čime se svakodnevno bore? Što više budu pričali o problemima, bit će spremniji poslušati vaše ideje za rješenje problema. Ljudi nisu svjesni da ste u ovom trenutku vi glavni i da ih polako uvjeravate da kupe vaš proizvod ili isprobaju vaše usluge.

3. Nada

Pozitivnije od frustracije je svakako osjećaj nade – pa stvari jednom moraju biti bolje. Da biste zaključili posao, nikada se nemojte fokusirati samo na negativne strane. Morate ih voditi prema boljem sutra. Postavite im ovakva pitanja: Da možete birati, da se vas pita – kako bi to sve trebalo raditi? Kako želite da vaš dan izgleda? Ova pitanja su korisna iz dva razloga: ne morate ih direktno pitati koji je njihov cilj, oni će vam sami otkriti sve što vas zanima. Također, otkrivaju i najslabije točke, nešto što ih pati već duže vrijeme, a nikako ne mogu naći izlaz iz situacije. Nakon razgovora okrenite priču. Uključite njihova nadanja i pozitivne misli za budućnost.

4. Uzbuđenje

Bez osjećaja uzbuđenja nema ni osjećaja hitnosti. Ako primijetite da je drugoj strani dosadno i da je nezainteresirana za razgovor s vama, neće imati poticaj nastaviti razgovor s vama.

Probajte ih zainteresirati s nečim drugačijim, novim na tržištu. Možda inovacijama iz svijeta tehnologije. Demonstrirajte im kako mogu npr. iskoristiti vašu aplikaciju koji ste programirali za rješenje njihovih problema. Uključite ih maksimalno u cijeli proces – neka zaprljaju ruke – tako će ostati zainteresirani i pridobiti ćete njihovu pozornost. Zainteresirat ćete ih kada čuju da pomoću nove usluge/proizvoda mogu ostvariti svoj cilj ili kreirati nešto novo. Morate skužiti što oni točno žele i stalno igrati na tu kartu.

5. Ljutnja

Samo mali korak dijeli ljutnju od frustracije. Nekada će jedna kap preliti čašu i morat ćete donijeti odluke odmah, jer stvari jednostavno ne funkcioniraju kako bi trebale. To ćete najlakše primijetiti kod osoba koje su stvarno vjerovale u vaš proizvod.

Prvo je potrebno prepoznati ljutnju i saznati što je prouzročilo taj osjećaj. Ako je to nešto što se događa svaki dan, odredite njihove prioritete i vratite se na nadu. Obrazložite klijentu što se dogodilo. Ako ste vi nešto pogriješili, svakako priznajte krivicu. Samo nikako nemojte ignorirati klijentove osjećaje i smatrati ih neprimjerenim jer to će druga strana zasigurno primijetiti.

6. Nešto ću propustiti

Ovo je vrlo specifičan osjećaj koji je svatko više puta doživio. Pogotovo u današnje vrijeme. Nevažno je radi li se o poslu ili privatnom životu. Ako ste npr. poduzetnik, ne želite propustiti priliku koju će vaša konkurencija iskoristiti za napredak.

Pokažite klijentima studije slučaja gdje ste surađivali s firmama koje su slične kao njihove. Navedite im kako su oni iskoristili vaš proizvod ili uslugu za napredak u poslovanju. Prikažite svoj proizvod kao rješenje problema, dokažite im da nije u pitanju samo trend. Dajte im do znanja koliko je važno reagirati na vrijeme kako bi se mogli uspješno nositi s konkurencijom.

Znate li da više od polovine korisnika društvenih mreža vjeruju da moraju stalno provjeravati svoje profile jer se boje da će nešto propustiti?

To možete iskoristiti na način da kreirate oglas u kojem dajete 40% popusta na sve proizvode s web stranice, ali ograničite ponudu na 6 sati. Takvu ponudu ne mogu propustiti – moram djelovati odmah bit će prva reakcija klijenata. Ako su već razmišljali kupiti proizvod ili uslugu, ovo im je prava prilika da to odmah i učine (kad već imaju popust od 40%).

7. Pohlepa

Ljudi su pohlepni po prirodi? Možemo navesti tonu primjera gdje trgovine (ili ako se reklamira novi proizvod – gradski trg postaje trgovina) daju nešto besplatno – što bi inače, u normalnim uvjetima platili samo nekoliko kuna. Ali ne, mi se svejedno svi okupimo, čekamo u redu da dobijemo besplatan sok. Zašto? Zato što smo pohlepni.

1+1 gratis uvijek pali, zar ne? Kupite jedan naš proizvod, drugi ćete dobiti potpuno besplatno. Tako će vam narasti prodaja jer će se više ljudi odlučiti kupiti taj jedan samo zato što drugi dobiju besplatno. Sjetite se samo velikih drogerijskih firmi koje nas smotaju na brzinu. Kupit ćete nešto što vam trenutno ne treba (što inače ne biste) samo zato da “uštedite”.

8. Gradite povjerenje

Da ne kažete da pišemo samo o negativnim emocijama. I one pozitivne su bitne za ostvarenje poslovnih ciljeva. Kada izgradite povjerenje kod svojih klijenata, lako ćete povećati prodaju. Kreirajte program odanosti (eng. loyalty program).

Tako će ljudi potrošiti više novca – ali, kada kreirate program za određene klijente (koji su dugo s vama) morate paziti na svaki detalj. Nikako se nemojte dovesti u situaciju da im neke činjenice ne kažete. Transparentnost prije svega – nema skrivenih troškova i dodatnih obveza.

Povjerenje od strane klijenta je teško ostvariti, ali isto tako lako ga se može izgubiti. Nemojte si dopustiti da zbog sitne zarade izgubite klijenta. Kada klijenti počnu vjerovati u vaš brend, bit će mnogo lakše povećati prodaju i ostvariti ciljeve.

9. Želja da budete prvi

Ovo je jednostavan problem, pitanje poslovne sposobnosti. Svakoj je firmi potrebna konkurencija. Zapravo su vaši kolege (konkurenti) osobe koje vas tjeraju da svakim danom budete što bolji. Želja za natjecanjem je od iznimne važnosti ako želite biti među vodećim firmama u regiji i državi. Oni vas pokreću.

Priznajte, da nema konkurencije – život bi bio prilično dosadan i siguran. Nema uzbuđenja, nade, frustracije, želje za napretkom. Znate da ćete imati posla bez obzira na koji način vodite firmu jer nitko drugi ne radi isti ili sličan posao. Kroz konkurenciju učite, napredujete, gubite i dobivate. Isto tako, ne biste imali realnu sliku o vlastitom poslovanju.

Zaključak

Sjetite se samo oglašivačke kampanje za hamburger – prikazuju sočno meso, umak koji pada niz pecivo. Svrha reklame je da stvori osjećaj gladi i želje za tom hranom. Gladni ste? Da! Odite i kupite, naručite dostavu i pojedite taj hamburger – sigurno ste zaslužili. Tako želja preraste u kupovinu.

Ako ste zaposleni u marketingu, važno je naučiti koristiti ljudske emocije za ostvarenje svojih (ili poslovnih) ciljeva. Iskoristite pohlepu i strah kako biste naveli ljude da se ponašaju kako želite, steknite povjerenje i istaknite prave vrijednosti koje vaš brend ima. Prikažite sve pozitivne strane vašeg poslovanja.

Related Articles

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *