Što se krije iza kratice CM?

Tko gradi, povećava i upravlja online zajednicom određenog brenda ili firme? Tko komunicira s publikom, osluškuje njihove želje i potiče ih na interakciju ili angažman? Odgovor je community manager – ili kraće CM.

Što radi CM?

Glavno oružje CM-a je analiza i stalno praćenje društvenih mreža, online foruma i blogova – preko njih saznaje što ljudi govore o brendu za koji radi. Isto tako, povezuje se s klijentima i pratiteljima – koristi društvene mreže i prenosi informacije s lica mjesta kako bi povećao povjerenje u organizaciju. CM je fokusiran na B2C (Business-to-consumer) komunikaciju, odnosno u ime klijenta komunicira s njegovim korisnicima.

Koje karakteristike mora imati?

Uspješan community manager je strastven prema brendu ili firmi koju predstavlja – jer on komunicira s ljudima kako bi ostvario cilj brenda (hoće li to biti povećanje prodaje, zadržavanje stalnih klijenata ili posjećivanje događaja, ovisi o prije zacrtanim ciljevima). CM voli pomagati ljudima i povezivati se s njima. Ne smijemo zaboraviti i komunikacijske vještine koje bi trebale biti na visokoj razini. Osoba koja radi poslove (ili osoba koja je zaposlena na radnom mjestu) CM-a sluša što klijent priča, zna kako će im najbolje pristupiti, odnosno koju riječ upotrijebiti da ne dođe do nesporazuma. CM vjeruje u ono što priča i prezentira, i zbog toga klijenti kupuju ono što on/ona promovira. Možemo reći da je CM karika između brenda i klijenta/potrošača.

Još je bitno…

Ako dobro pišete, onda svakako znate i komunicirati – govoriti. Zanimljiv sadržaj nije uvijek rješenje svih problema. Ako ne slušate svoje klijente, jako teško ćete postići cilj. Kroz aktivno slušanje dobit ćete podatke koji će svakako biti korisni za oblikovanje sljedećeg sastanka, razgovora, poruke ili videopoziva s klijentom/potrošačem.

CM uvijek priča u ime brenda, ali kao ljudsko biće. Suosjeća, individualnim pristupom svakom klijentu prikazuje vrijednosti i identitet brenda.

Osim emocionalnih i ljudskih osobina, community manager posjeduje organizacijske vještine i sposoban je voditi komplicirane projekte. Također, bez dobre organizacije vremena, CM bi se brzo izgubio u obvezama i zadatcima.

Važna karakteristika društvenih mreža je brzina odgovora ili vrijeme reagiranja. Tako CM, uz sve navedeno – zna kako zajednica ili pojedinac/klijent reagira u realnom vremenu – prati statistiku (doseg, promet i angažman).

Koje su prednosti community managementa za brend?

Community management nije samo veličanje brenda, to je i osluškivanje tržišta. Vrlo su važne povratne informacije koje CM dobije od klijenta za kojeg radi. Preko povratnih informacija CM postaje svjestan želja ‘svoje’ publike te ih samim time lakše ostvaruje, lakše dolazi do novih klijenata i zadržava postojeće.

Društvene mreže su mjesto gdje korisnici izražavaju prave emocije, osjećaje, brige, strahove i probleme, a to brendovima otkriva pravu sliku što zapravo potrošači misle o njihovim proizvodima ili uslugama.

Uspostavljanje veze je ključno u community managementu. Prije društvenih mreža, kontakt između klijenta i brenda je bio vrlo rijedak. Ako je firma imala službu za korisnike ili upite, mogli smo telefonski iznijeti stavove. Danas se podrazumijeva da će brend odmah odgovoriti na upit korisnika, bez obzira s kojeg medija – e-mail, društvene mreže, forum, služba za korisnike, upit preko weba, telefonski. Očekujemo brzu reakciju i službu za korisnike koja radi 0/24.

CM je tu da se klijent/potrošač osjeća posebno. Osjećaj vrijednosti je nešto što će svaka osoba cijeniti i vratiti istom mjerom – povjerenjem i preporukom.

Bonus savjeti

Ohrabrite zajednicu

Vaša online zajednica je vrijedna onoliko koliko članovi iste misle da jest. Ohrabrite ih da se povežu jedni s drugima, dijele svoja iskustva, nalaze se i razgovaraju. Tek onda grupa koju je kreirala firma postaje mjesto gdje se ljudi rado vraćaju i sudjeluju u raspravama te savjetima pomažu jedni drugima.

Cilj online zajednice je u isto vrijeme zabaviti se i ostati profesionalan te pričati iz perspektive brenda ili organizacije. Probajte pronaći ravnotežu između osobnosti brenda i ljudi koji su ju kreirali.

Potaknite priče

Vaša online zajednica može biti mjesto gdje će klijent ispričati svoju priču. Primjerice, ako prodajete proizvod – kako mu je sredstvo za pranje rublja olakšalo svakodnevni život. Bitno je da prikaže i fotografije preko kojih će dokazati svoje svjedočanstvo odnosno prikazati svoje iskustvo. Ako nudite usluge – kako im je vaša usluga povećala produktivnost na poslu. Mogu se uključiti i kolege koji su također imali koristi od npr. aplikacije koju ste programirali.

Ovo je korisno iz dva razloga: skupljate korisne podatke o vašim klijentima/potrošačima (čak i ako je netko imao negativno iskustvo – znat ćete koje stvari morate mijenjati, što se može poboljšati), svjedočanstva, citate, fotografije, videozapise koje kasnije možete iskoristiti kao marketinško sredstvo.

Zaključak

Community manager ne može biti osoba koja ne vjeruje u ono što radi, kojoj nije stalo do napretka tvrtke za koju radi. Kako smo prethodno naveli, CM je važna karika između brenda za koji radi i klijenata tog brenda. Riječi i postupci CM-a potiču ili odbijaju klijenta da stupi u interakciju s brendom, kupi njihov proizvod ili isproba novu uslugu.

Može li ovaj posao raditi svatko? Što vi mislite? Možete li se zamisliti na takvom radnom mjestu?

Related Articles

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Obavezna polja su označena sa *